投诉管理制度及流程
分类：
意见与建议
作者：
来源：
发布时间：
2021-02-26
投诉管理制度及流程
一、总则
（一）为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，改善医疗服务，维护正常医疗秩序，保障医疗安全和医患双方合法权益，根据国家卫健委《医院投诉管理办法》，结合医院实际情况制定。
（二）本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
（三）按照有关规定实行太平洋在线会员登录，主动接受群众和社会的监督。
（四）投诉的接待、处理工作要贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。
（五）要提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
（六）如发生重大医疗纠纷时，应启动《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，及时、有效化解矛盾纠纷。
（七）建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通相关制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
（八）建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。
二、受理投诉条件
（一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
（二）有明确的投诉者（对象）、事实根据和具体要求。
（三）投诉者应有文字材料，或本人口述受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
（四）属于下列情形之一的投诉，不在受理范围之内：
1.投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的；
2.投诉人已就投诉事项向上级部门反映并作出处理的；
3.投诉内容已经涉及治安、刑事案件的；
4.没有明确投诉对象和具体事实的；
5.其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
三、受理投诉的部门和范围
（一）院 办：受理行政事务与管理方面的投诉；
（二）党 办：受理党风廉政建设方面的投诉；
（三）医患办：受理医疗纠纷方面的投诉；
（四）纪检办：受理医德医风方面的投诉；
（五）医务科：受理医疗质量方面的投诉；
（六）护理部：受理护理质量方面的投诉；
（七）门诊部：受理门诊病人在诊疗服务中的投诉；
（八）医保科：受理医保及新农合病人在诊疗服务中的投诉；
（九）财务科：受理医疗收费方面的投诉；
（十）审计科：受理医疗物价方面的投诉；
（十一）药材科：受理药品质量及药事管理方面的投诉；
（十二）信息科：受理软件系统及数据方面的投诉；
（十三）保卫科：受理医院安全、治安等方面的投诉；
（十四）后勤保障科：受理后勤服务方面的投诉。
四、投诉管理机构职责
（一）投诉管理领导小组负责审定投诉管理制度和流程，并对执行情况进行督导、检查和考核。
（二）投诉管理办公室设在纪检办，配备专职工作人员，并设纠纷接待室，接待室内安装视频摄像和录音装置，并向投诉方告知。
（三）投诉管理办公室工作人员承担医院投诉管理工作，并履行以下职责：
1.统一受理投诉；
2.调查、核实投诉事项，做好投诉登记，提出处理意见，及时答复投诉人；
3.按医院《投诉处理流程》负责协调全院的投诉处理工作；
4.定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
5.逐步建立健全相关机制，鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。
五、投诉的接待与处理
（一）为了建立畅通、便捷的患者及员工投诉渠道，医院通过各种形式，在显著地点公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式，同时公布上级部门投诉电话。
（二）投诉接待实行“首诉负责制”。当患者投诉时，首接科室的工作人员要予以热情接待，并认真听取投诉人意见，核实相关信息，避免矛盾激化。对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉管理专（兼）职人员或纪检监察室，不得推诿、搪塞。如实填写《医院投诉登记表》，记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
（三）投诉接待人员要耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
（四）对本部门职责范围内的投诉，投诉接待人员要及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，查清事实、分清责任，与患者或家属沟通协调解决，并根据医院相关规定对被投诉科室及个人提出处理意见，上报院长办公会研究决定。
（五）对不属于本部门的投诉，要依据本制度第三条规定的受理投诉的部门和范围，主动引导投诉人到相关部门投诉。
（六）投诉涉及的部门、科室和相关人员应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。对情况复杂，涉及多个部门的，要直接引导到投诉管理办公室。投诉管理办公室组织、协调相关部门共同调查核实后提交院长办公会讨论决定答复意见，并根据医院相关规定对被投诉科室及个人提出处理意见，上报院长办公会研究决定。
（七）对投诉事件要进行风险评估，对于情节比较严重，可能对医院产生不良后果或有可能被媒体曝光的投诉，及时采取措施防止事态恶化，首接科室要立即向主管领导汇报。
（八）对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，首接科室要立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
（九）对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，科室积极配合，于2个工作日内向核查科室提交调查材料及意见。医院一般于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或意见；对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，要于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
（十）各科室要积极配合投诉管理办公室开展投诉事项调查、核实、处理工作。
（十一）涉及医疗事故争议的，要告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
（十二）对于投诉人采取违法或过激行为的，要上报保卫科及时采取相应措施，保护医护人员人身安全和医院财物安全，并依法向公安机关报告。
（十三）投诉接待人员在接待场所发现患者有自杀、自残和其他过激行为，或者侮辱、殴打、威胁投诉接待人员的行为，应当及时采取控制和防范措施，同时向公安机关报警，并向市卫健委主管科室报告。
（十四）工作人员在投诉接待、调查、处置过程中要保护投诉相关患者和医务人员隐私，严禁发布违背或者夸大事实、渲染投诉处理过程的信息。
（十五）夜间及节假日投诉由总值班负责受理。
六、质量改进与档案管理
（一）将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：
1.投诉管理办公室定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关科室及时整改。
2.定期召开投诉分析会议，分析原因，提出对策和改进方案，并督促落实。
（二）各受理投诉的部门要配备专（兼）职人员负责接待投诉，并建立健全本部门投诉档案。下列材料立卷归档，留档备查：
1.投诉人基本信息；
2.投诉事项及相关证明材料；
3.对投诉事项的调查、处理及反馈情况；
4.其他与投诉事项有关的材料。
七、监督管理
（一）医院将按照本制度规定，规范医院投诉管理工作。
（二）投诉管理办公室定期统计投诉情况，统计结果与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。
（三）未按照本制度开展投诉管理工作，严重影响正常医疗秩序或导致发生严重群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理，同时要追究相关科室负责人的领导责任。
（四）对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的科室及有关人员，将予以表扬及奖励。